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售后服务保障措施

售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”

为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度,以使客户的售后服务工作得到有力保障,公司专门设有售后服务部,对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应,对内负责协调内部资源,杜绝一切推诿和延误。

公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品,包括以下五个方面:

 人员组成 、 服务响应 、 服务细则 、 用户监督 、 技术培训

一、人员组成

    专业售后服务部员工、销售部经理、技术人员及维修人员。

为提高公司售后服务工作人员的整体素质,人力资源部定期对整个售后服务部门进行全面、系统的规范化的培训,提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力。对技术人员及维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训,主要培训处理产品故障的技术方法及客户服务的处理原则、程序和技巧,力争做到目标明确顺利实施。

二、服务响应

1、响应服务的主要内容:

•了解问题所在;  •提出解决方案;  •产品使用及操作特性说明;  •技术文件说明; •协助解决提高性能的要求; •提供系统性能调整的信息;  •提供待解决问题的状况;  •解决问题所需的时间及措施。

2、服务响应方式

•技术热线电话;  •夜间及节假日热线电话:   •网络服务支持;  •现场支持服务。

3、响应时间:

针对用户申报的一切故障,均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。市内2小时内到达现场;省外12小时内到达现场;

二、服务细则

•及时指派专业技术人员进行远程技术指导协助用户解决。

•及时指派专业技术赶赴现场,《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别 、位置及应携带的备品备件、仪器工具。

•出发前通知用户预计到达时间,到达后立即向用户询问情况,进行故障分析、查找、处理。

•故障处理完毕清理干净现场,填写《故障处理派工单》的“具体处理措施(完成时间、内容) ”并经用户签认。

•建立用户档案:详细记录用户的产品使用情况、故障分析、整改措施、客户满意度等。定期进行电话回访及登门拜访,了解用户所需,认真做好回访记录。

三、用户监督措施

•为保证用户的利益,杜绝一切推诿和延误的行为,公司请用户对故障处理的全过程进行监督,用户可通过网络、传真书面或填写下面的《用户投诉及处理记录》

四、免费的技术培训

我公司将安排在验收前对用户的技术人员进行免费培训,培训包括讲课操作示范、实地参观和其他必要指导,以保证用户的工作人员能对所有产品的技术性能、参数指标、制造工艺、注意事项等信息获得全面得了解和掌握,提高从业人员的整体素质。


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